트람의 ITAgorA

(퇴근할 때 후딱 썼는데 많은 분들이 보시네요. 글 보강했습니다)

포털에서 근무할 때, 포털의 작은 요인(사라진 인기검색어, 권리침해신고로 삭제된 토론 글과 댓글 등)이 나비효과처럼 진화하면서 큰 '오해'로 발전하는 경우를 많이 봐 왔습니다.

최근 네티즌들에게 많은 '오해'를 사고 있는 네이버도 마찬가지일 겁니다. 사실 네이버도 촛불시위가 벌어질 때마다 메인에 탑뉴스로 계속 띄워주고 있었고, 정부를 비판하는 논조의 기사들(경향, 한겨레 등)을 전면 배치한 경우도 꽤 목격했거든요. 그러나 위에서 말한 작은 요인과 몇몇 큰 요인들이 뭉쳐 구르는 눈덩이처럼 점점 커지더니, 이젠 오해가 오해를 낳는 상황이 되자 오늘 드디어 긴급 공지를 띄웠습니다.

네이버 '오해' 공지 글 원문
http://www.naver.com/naver_notice.html

포털에서, 인터넷에서 네티즌이 '오해'할 수 있는 상황은 굉장히 많습니다.
그러나 그러한 오해를 계속 풀어줄 수 있는 '감성 운영'도 가능한 것이 사실입니다.

가장 좋은 방법은 오해가 쌓이기 전에 미리 예방하는 것이고, 차선책은 바로바로 풀어주는 것이며, 그 단계마저 지났다면 제대로 풀어주면 될텐데 말이죠.
네이버에서 '오해'를 낳았거나 제대로 대처하지 못했던 점 몇 가지 짚어보겠습니다.

먼저 현행 법으로 생기는 '오해'가 꽤 있습니다. 인터넷 여론과 포털에 재갈을 물린 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률' 때문에, 포털에 'OO의 글이 제 권리를 침해하고 있습니다'라고 권리침해신고가 들어오면 포털은 해당 글을 30일 동안 블라인드 처리할 수 밖에 없거든요.

참고 : 권리침해신고 규정 관련
http://cs.daum.net/redbell/right/libel_noti.html

30일 내에 이 글이 정말 권리를 침해하고 있는지 심사하여, 완전 삭제하던지 복원시키든지 판단을 내리게 됩니다만, 말이 좋아 '블라인드 처리'지 30일동안 게시글이 안 보인다는 것은 삭제나 다름없습니다. 오늘 벌어진 촛불시위 관련 글과 댓글을 썼는데 만약 30일동안 지워지면 그 글은 생명력을 완전히 잃어버리게 될테니까요.

따라서 관련 법규에 따라 포털이 기계적으로 일하고 있는 상황이라면, 정부 측에서 권리침해신고를 세게 넣을 경우 다 블라인드처리 할 수 밖에 없게 됩니다. 네이버 뉴스 댓글 뿐만 아니라, 개인의 자유로운 공간인 블로그도 여기서 자유로울 수 없겠지요. 하지만 결국 법을 운용하고 집행하는 주체는 사람입니다. 이런 권리침해신고 과정을 지나치게 기계적으로, 사무적으로, 법대로만 처리하려 든다면 유저들은 신뢰할 수 없는 권리침해 신고자나 법을 욕하는 것이 아니라 네이버를 욕하게 되겠지요. (때에 따라선 살짝 살짝 버텨주는 맛도 필요할텐데 말이죠)

두번 째로, 위의 네이버 공지대로 '욕설이 들어간 글을 삭제할 것'이란 내부 지침이 있다면, 네이버의 블로그 글과 댓글을 관리하는 직원은 기계적으로 검색하여 이런 글들을 삭제하거나 요주의 키워드가 담긴 게시물 리스트를 백오피스에서 모니터링하며 휙휙 삭제할 가능성이 있습니다.

전체적인 맥락에서 굉장히 잘 쓰여진, 공들인 글임에도 본문 중 '씨BAL' 하나 때문에 글이 삭제될 수 있다는 얘기지요.

네이버 측은 "규모가 크니 어쩔 수 없다" 얘기하지만 진짜 외압이 아니라 그런 욕설 때문에 삭제하는 것이 맞다면, 그럴 수록 관리 규정을 대폭 완화시키는 것이 현명한 선택입니다. 그 욕설 때문에 기분 나쁜 사용자가 "나 네이버에서 씨BAL이란 말 봤어. 아이 기분나빠. 네이버 이용 안할래", "우리 아이한테 보여주면 안되겠네"가 타격이 클까요, "네이버! 정치 글을 함부로 막 지우다니!"가 타격이 클까요.

진짜 오해 사기 싫다면, 그런 관리 규정은 완화시키거나 정말 똑바로 관리해야 합니다. 어짜피 모든 욕설, 반사회적인 글을 다 지울 수 없다는 것은 다들 알고 있어요. 글의 값어치를 제대로 판단하여 단지 욕설 하나 때문에 글이 삭제되는 일이 없도록 해야겠지요. (아니면 네이버가 진정 욕설없는 인터넷 세상을 꿈꾼다면 맞춤법 검사기 두고 맞춤법 통과된 글만 등록되게 positive 방향으로 바꾸던가요. 그럼 'ㅋㅋㅋ'도 등록이 안되긴 합니다만;;)

세번 째로, 약간 짜친 이야기일 수도 있겠습니다만 공지 글 제목 센스에 대한 야그입니다.

'최근의 오해에 대해 네이버가 드리는 글'

전 정말 저 문장 봤을 때 '헉~' 했네요. 네이버를 오해하는 많은 네티즌들이 싫어하는 그 분 입에서 매우 자주 나왔던 단어, 그래서 진저리가 나는 단어인 '오해'. 저 오해란 단어 때문에 네이버와 그 분이 오버랩되는 건 저 만이 아닐 겁니다.

다른 수 많은 단어도 있고, 다른 식으로 표현할 수도 있는 공지 글 제목을 '최근의 오해'로 달아버리다니.. 인터넷 수많은 컨텐츠에서 '제목'이 엄청난 힘을 가지고 있음은 네티즌도 알고 운영자도 알고 있을텐데 저렇게 제목을 달다니요. 벌써 절반은 깎아 먹고 들어가는 겁니다.

끝으로 네이버의 뉴스 편집에 대한 '오해'가 있는데요, 네이버 측에서 중립을 얘기하고 있고 저도 그동안 쭉 봤습니다만 확실히 정부 입장만 대변하거나 조중동 기사만 줄창 올리지는 않았던 것으로 보입니다. 이 글을 보신 네티즌 분들이라면 이 점은 네이버를 이해하셔야 할 것 같습니다. 사실 조선일보의 경우 취재력 자체는 매우 좋은 편이라서, 논조가 좀 거시기 함에도 불구하고 정보 전달을 위해서 쓸 수 밖에 없는 상황이 있을 테고요. ("MB가 1만개의 촛불 배후세력을 물어보더라" 같은 얘기는 조선에서 처음 나온 걸로 알고 있습니다)

요컨대, 규모가 크니 어느정도 기계적으로 일할 수 밖에 없음은 이해합니다만 "우린 법 때문에 어쩔 수 없어요ㅠ.ㅠ", "개인적인 블로그 글 정말 지우기 싫은데ㅠ.ㅠ", "실시간 인기검색어는 진짜 자동!!" 이런 진정한 속마음을 가지고 있다면, 감성적인 운영으로 얼마든지 이를 살짝 살짝 드러내고 미리 유저들에게 다가갈 수 있습니다. (2003년엔 로고 옆에 '대한민국 No.1 검색포털', 2004년 말부터는 '대한민국 No.1 포털' 식으로 속마음을 살짝살짝 잘 드러냈으면서 말이죠)

정말 움직이기 힘든 공룡.. 등에 뭐가 달라붙었는지, 누가 내 발을 물었는지 느끼지 못하고 둔하게 움직이다가 오해 살만 한 제목으로 공지 글을 딱 내놓는 상황. 네이버는 이번 기회로 속마음을 살짝이라도 터놓고, 제대로 컨텐츠 관리하고 감성적인 운영으로 네티즌을 대하면 좋겠습니다.

PS. 여담입니다만 부산 K중 살인사건 때가 생각납니다. 2005년, 부산 K중학교에서 한 학생이 친구를 살해했는데 가해자의 미니홈피 주소와 얼굴 사진이 인터넷 곳곳에 퍼졌던 사건이죠. 그래서 꽤 많은 사이트들이 고생했는데요(현행법상 범죄자라 할지라도 개인정보 침해를 방치하면 서비스 사업자가 걸립니다), 웃긴대학과 마이클럽 등은 가해자의 사진이 담긴 게시물을 삭제하면서도 사용자에게 호소하는 공지 글로 위기를 무사히 넘겼던 걸로 기억합니다.

반면 네이버는 똑같이 게시물을 삭제하면서도 지나치게 사무적으로 대응/운영하여 많은 어린 네티즌들의 공분을 자아냈고 갖은 억측과 괴담에 시달렸던 적이 있었지요. 지금도 별반 다른 상황은 아닌 것 같습니다.

비슷한 맥락의 관련 글 링크 :

파란닷컴과 깨진 유리창의 법칙
http://itagora.tistory.com/37

우유절도사건과 김형중 형사님, 그리고 올블로그
http://itagora.tistory.com/33

올블로그 사태로 본 기업들의 웹2.0시대 자세
http://itagora.tistory.com/31

위닝 땜시 관심갖게 된 유럽축구. 솔직히 말씀드리면 위닝에서 나오는 컴퓨터 그래픽의 선수들 얼굴을 먼저 익히고 오프라인 경기를 보면서 "앗, 쟤가 걔구나"..-_-;; 이렇게 보기 시작하게 됐는데요,
 
오늘 박지성 출전이 예상됐던 챔스리그 맨유vs첼시 빅경기를 보고 싶어서 어제 일찍 잠들고 새벽 4시에 일어나서 TV를 틀었는데.. 아뿔싸. 박지성은 없고 하그리브스 등장. 그래도 경기 자체는 재미있게 진행되고 있어서 전반전 모두 보고 하프타임때 컴을 키고 인터넷하게 됐습니다.

"대체 왜 박지성이 제외됐을까"

"지금 1-1인데 네티즌들은 승부를 어떻게 예상하고 있을까"

"나처럼 박지성 기대했다가 낚인(?) 네티즌들.. 뭔 생각하고 있을까"

등등..

그냥 궁금해서 인터넷 들어왔고 포털뉴스를 보게 됐는데요,
아무리 박지성이 제외됐지만.. 이정도 빅경기면, 네티즌들이 엄청 기대했던 경기라면, 서비스 운영에 있어서 박지성 처럼 최선을 다해서 뛰어줘야 할 텐데.. 의외의 결과를 보고 놀랬습니다.

아래 캡처는 전반전을 마치고 포털에 접속했을 때의 캡처입니다.

자신의 핵심역량을 잘 파악하여 경기에서 이를 극대화할 수 있도록 준비하고(기획),
경기에 임하면 최선을 다해서 뛰는 모습(운영).

이게 박지성과 서비스의 매력인데 챔스리그 결승전에서 볼 수 없어서 매우 아쉽습니다-_ㅠ

(에잇, 첼시 화이팅!)

PS. 맨유가 이겼네요.. 후반전에 덜덜덜하고 승부차기에서 호날두는 실축까지 하더니 박지성 경쟁 상대인 긱스, 나니, 하그리브스는 전부 승부차기 성공.. 내심 못 넣길 바랬건만 아흐흐..

포털의 '제재'에 대해 이를 오해하는 일이 종종 벌어지곤 하는데요,

참고 : 블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다
http://damasworld.tistory.com/239

윗 글을 올리신 블로거는 '감정적으로 제재를 했을 것이다'라고 추측하고 쓰셨는데, ROI를 생각한다면 전혀 그렇게 진행될 수가 없는게 포털 운영의 속사정입니다.

두 가지 말씀드릴께요.

1. 포털의 운영자가 사용자를 일일히 기억하고 감정적으로 대응할 수 있을까?

포털의 서비스 운영자(편집자)들은 올라오는 수천, 수만 건의 컨텐츠를 읽고 편집하기에도 벅차서, 누구를 감정적으로 제재할 생각을 한다는 것 자체가 굉장히 힘든 일입니다. 컨텐츠를 올려주신 수천, 수만명의 사용자는 그냥 똑같은 사용자일 뿐, 그 중에 자기 서비스를 비판,비난하는 사용자가 있다면 ID나 눈여겨 보는 정도이지 그를 추적하여 개인적으로 제재할 시간을 내는 것도 힘들죠. 힘들다 못해 그 시간이 아까울 정도입니다.
(게임의 운영자들(GM)도 비슷할 것 같아요. 모든 게이머들이 욕하는 만만한 존재 GM.. GM이 개개의 사용자들한테 감정적으로 대응한다면 그 게임 망하겠죠)

더구나 감정적으로 제재하고 싶은 상황이 발생하더라도, 그렇게 할 경우 위 사례 처럼 '항의 CS'를 처리하는 과정이 더 힘들고 더 많은 시간이 투자될 것이 당연히 예측되기에, 운영의 ROI를 생각해서라도 감정적으로 일개 개인을 추적하여 제재하는 것은 불가능에 가깝다고 보시면 됩니다.

2. 편집자가 감정적으로 메인을 편집할 수 있을까?

컨텐츠가 메인에 노출되는 시간은 개별 서비스 운영자 + 메인 편집자의 이중 판단이 들어가며, 미디어적인 룰이 있습니다. 스트레이트성 기사, 갑자기 인터넷에 너무 퍼져서 안 보기 시작한 컨텐츠, 편집자는 자신의 감각을 믿고 노출했는데 다른 사용자들이 안 볼 경우.. 이런 케이스들이 많고, 이럴 때엔 해당 메인 컨텐츠를 빠르게 내릴 수 밖에 없겠죠.

또한 해당 컨텐츠를 메인에 노출할 때 포털 내부에서도 수많은 눈이 지켜보고 있습니다. '메인감'이 안 되는 걸 올렸다가 내부에서 욕먹는 것도 부지기수이죠. 신중에 신중을 기할 수 밖에 없고, 오타 안 나도록 조심 조심하여 메인에 노출합니다. 댓글 반응 및 트래픽도 계속 주목할 수 밖에 없고요.
요컨대 일개 운영자가 확 올렸다가 감정적으로 확 빼는 것도 힘든 일이라는 겁니다.

물론 윗글의 블로거가 지적하신 대로 Daum 측에서 보완해 나갈 부분도 많습니다. 제재를 한다면 통보해줘야 하는 것이 그 이후의 CS를 막기 위해서라도 당연한 일이고 관리자 자신을 위해서라도 편한 일입니다.

해당 제재를 가했던 관리자(아마 편집자는 아닐 듯)가 "제재하고 메일은 보내지 말아야지" 의도하고 그런 행동을 하진 않았을 거란 얘기인데요, 물론 이 문제는 안이하게 생각한 관리자 잘못이죠.

(윗글 블로거 님의 두번째 글을 보아하니 편집자-관리자1(최초로 CS를 받은 자)-관리자2(두번째 CS를 받은자) 간의 손발이 안맞거나 인수인계가 잘 안된 문제점도 있어 보이네요. 이것도 다음이 고객응대 시스템을 고쳐야 할..)

그리고 억울하게 제재 당한 게시물 복원이 힘들다는 건 서비스 뒷단 시스템적인 문제가 원인인 듯 싶은데(컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는;;) 빨리 고쳐야겠죠.

요컨대 데이터나 팩트 없이 '감정적인 제재를 했을 것이다' 추측하면서 자신의 잘못은 슬쩍 넘어가고 더 심하게 감정적으로 대응하는 것도 좋아보이진 않습니다. 사용자가 이런 CS를 제기 안하도록 포털이 먼저 잘해야겠지만요.. 이런 추측들이 사실로 굳어질 것 같아 글 올렸습니다. 읽어주셔서 감사합니다.