포털의 '제재'에 대해 이를 오해하는 일이 종종 벌어지곤 하는데요,
참고 : 블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다
http://damasworld.tistory.com/239
윗 글을 올리신 블로거는 '감정적으로 제재를 했을 것이다'라고 추측하고 쓰셨는데, ROI를 생각한다면 전혀 그렇게 진행될 수가 없는게 포털 운영의 속사정입니다.
두 가지 말씀드릴께요.
1. 포털의 운영자가 사용자를 일일히 기억하고 감정적으로 대응할 수 있을까?
포털의 서비스 운영자(편집자)들은 올라오는 수천, 수만 건의 컨텐츠를 읽고 편집하기에도 벅차서, 누구를 감정적으로 제재할 생각을 한다는 것 자체가 굉장히 힘든 일입니다. 컨텐츠를 올려주신 수천, 수만명의 사용자는 그냥 똑같은 사용자일 뿐, 그 중에 자기 서비스를 비판,비난하는 사용자가 있다면 ID나 눈여겨 보는 정도이지 그를 추적하여 개인적으로 제재할 시간을 내는 것도 힘들죠. 힘들다 못해 그 시간이 아까울 정도입니다.
(게임의 운영자들(GM)도 비슷할 것 같아요. 모든 게이머들이 욕하는 만만한 존재 GM.. GM이 개개의 사용자들한테 감정적으로 대응한다면 그 게임 망하겠죠)
더구나 감정적으로 제재하고 싶은 상황이 발생하더라도, 그렇게 할 경우 위 사례 처럼 '항의 CS'를 처리하는 과정이 더 힘들고 더 많은 시간이 투자될 것이 당연히 예측되기에, 운영의 ROI를 생각해서라도 감정적으로 일개 개인을 추적하여 제재하는 것은 불가능에 가깝다고 보시면 됩니다.
2. 편집자가 감정적으로 메인을 편집할 수 있을까?
컨텐츠가 메인에 노출되는 시간은 개별 서비스 운영자 + 메인 편집자의 이중 판단이 들어가며, 미디어적인 룰이 있습니다. 스트레이트성 기사, 갑자기 인터넷에 너무 퍼져서 안 보기 시작한 컨텐츠, 편집자는 자신의 감각을 믿고 노출했는데 다른 사용자들이 안 볼 경우.. 이런 케이스들이 많고, 이럴 때엔 해당 메인 컨텐츠를 빠르게 내릴 수 밖에 없겠죠.
또한 해당 컨텐츠를 메인에 노출할 때 포털 내부에서도 수많은 눈이 지켜보고 있습니다. '메인감'이 안 되는 걸 올렸다가 내부에서 욕먹는 것도 부지기수이죠. 신중에 신중을 기할 수 밖에 없고, 오타 안 나도록 조심 조심하여 메인에 노출합니다. 댓글 반응 및 트래픽도 계속 주목할 수 밖에 없고요.
요컨대 일개 운영자가 확 올렸다가 감정적으로 확 빼는 것도 힘든 일이라는 겁니다.
물론 윗글의 블로거가 지적하신 대로 Daum 측에서 보완해 나갈 부분도 많습니다. 제재를 한다면 통보해줘야 하는 것이 그 이후의 CS를 막기 위해서라도 당연한 일이고 관리자 자신을 위해서라도 편한 일입니다.
해당 제재를 가했던 관리자(아마 편집자는 아닐 듯)가 "제재하고 메일은 보내지 말아야지" 의도하고 그런 행동을 하진 않았을 거란 얘기인데요, 물론 이 문제는 안이하게 생각한 관리자 잘못이죠.
(윗글 블로거 님의 두번째 글을 보아하니 편집자-관리자1(최초로 CS를 받은 자)-관리자2(두번째 CS를 받은자) 간의 손발이 안맞거나 인수인계가 잘 안된 문제점도 있어 보이네요. 이것도 다음이 고객응대 시스템을 고쳐야 할..)
그리고 억울하게 제재 당한 게시물 복원이 힘들다는 건 서비스 뒷단 시스템적인 문제가 원인인 듯 싶은데(컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는;;) 빨리 고쳐야겠죠.
요컨대 데이터나 팩트 없이 '감정적인 제재를 했을 것이다' 추측하면서 자신의 잘못은 슬쩍 넘어가고 더 심하게 감정적으로 대응하는 것도 좋아보이진 않습니다. 사용자가 이런 CS를 제기 안하도록 포털이 먼저 잘해야겠지만요.. 이런 추측들이 사실로 굳어질 것 같아 글 올렸습니다. 읽어주셔서 감사합니다.
참고 : 블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다
http://damasworld.tistory.com/239
윗 글을 올리신 블로거는 '감정적으로 제재를 했을 것이다'라고 추측하고 쓰셨는데, ROI를 생각한다면 전혀 그렇게 진행될 수가 없는게 포털 운영의 속사정입니다.
두 가지 말씀드릴께요.
1. 포털의 운영자가 사용자를 일일히 기억하고 감정적으로 대응할 수 있을까?
포털의 서비스 운영자(편집자)들은 올라오는 수천, 수만 건의 컨텐츠를 읽고 편집하기에도 벅차서, 누구를 감정적으로 제재할 생각을 한다는 것 자체가 굉장히 힘든 일입니다. 컨텐츠를 올려주신 수천, 수만명의 사용자는 그냥 똑같은 사용자일 뿐, 그 중에 자기 서비스를 비판,비난하는 사용자가 있다면 ID나 눈여겨 보는 정도이지 그를 추적하여 개인적으로 제재할 시간을 내는 것도 힘들죠. 힘들다 못해 그 시간이 아까울 정도입니다.
(게임의 운영자들(GM)도 비슷할 것 같아요. 모든 게이머들이 욕하는 만만한 존재 GM.. GM이 개개의 사용자들한테 감정적으로 대응한다면 그 게임 망하겠죠)
더구나 감정적으로 제재하고 싶은 상황이 발생하더라도, 그렇게 할 경우 위 사례 처럼 '항의 CS'를 처리하는 과정이 더 힘들고 더 많은 시간이 투자될 것이 당연히 예측되기에, 운영의 ROI를 생각해서라도 감정적으로 일개 개인을 추적하여 제재하는 것은 불가능에 가깝다고 보시면 됩니다.
2. 편집자가 감정적으로 메인을 편집할 수 있을까?
컨텐츠가 메인에 노출되는 시간은 개별 서비스 운영자 + 메인 편집자의 이중 판단이 들어가며, 미디어적인 룰이 있습니다. 스트레이트성 기사, 갑자기 인터넷에 너무 퍼져서 안 보기 시작한 컨텐츠, 편집자는 자신의 감각을 믿고 노출했는데 다른 사용자들이 안 볼 경우.. 이런 케이스들이 많고, 이럴 때엔 해당 메인 컨텐츠를 빠르게 내릴 수 밖에 없겠죠.
또한 해당 컨텐츠를 메인에 노출할 때 포털 내부에서도 수많은 눈이 지켜보고 있습니다. '메인감'이 안 되는 걸 올렸다가 내부에서 욕먹는 것도 부지기수이죠. 신중에 신중을 기할 수 밖에 없고, 오타 안 나도록 조심 조심하여 메인에 노출합니다. 댓글 반응 및 트래픽도 계속 주목할 수 밖에 없고요.
요컨대 일개 운영자가 확 올렸다가 감정적으로 확 빼는 것도 힘든 일이라는 겁니다.
물론 윗글의 블로거가 지적하신 대로 Daum 측에서 보완해 나갈 부분도 많습니다. 제재를 한다면 통보해줘야 하는 것이 그 이후의 CS를 막기 위해서라도 당연한 일이고 관리자 자신을 위해서라도 편한 일입니다.
해당 제재를 가했던 관리자(아마 편집자는 아닐 듯)가 "제재하고 메일은 보내지 말아야지" 의도하고 그런 행동을 하진 않았을 거란 얘기인데요, 물론 이 문제는 안이하게 생각한 관리자 잘못이죠.
(윗글 블로거 님의 두번째 글을 보아하니 편집자-관리자1(최초로 CS를 받은 자)-관리자2(두번째 CS를 받은자) 간의 손발이 안맞거나 인수인계가 잘 안된 문제점도 있어 보이네요. 이것도 다음이 고객응대 시스템을 고쳐야 할..)
그리고 억울하게 제재 당한 게시물 복원이 힘들다는 건 서비스 뒷단 시스템적인 문제가 원인인 듯 싶은데(컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는;;) 빨리 고쳐야겠죠.
요컨대 데이터나 팩트 없이 '감정적인 제재를 했을 것이다' 추측하면서 자신의 잘못은 슬쩍 넘어가고 더 심하게 감정적으로 대응하는 것도 좋아보이진 않습니다. 사용자가 이런 CS를 제기 안하도록 포털이 먼저 잘해야겠지만요.. 이런 추측들이 사실로 굳어질 것 같아 글 올렸습니다. 읽어주셔서 감사합니다.
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Subject: 블로거뉴스 편집자, 이런 쥐새끼같은...!!!!!
Tracked from Dama's World 2008/04/18 09:54 삭제블로거뉴스가 또 어이없는 행동을 하네요. 이건뭐,, 까이고 싶은건지,, 왜 욕먹을 짓만 하고 있는지 모르겠습니다. 몇일 블로거뉴스에 들어가지 않다가 조금전(오후 5시경) 들어가서 저의 최신뉴스를 봤습니다. 그런데 이런 어이없는 일이~!!!!!! 어제까지만 하더라도 '운영자에 의해 삭제된 글입니다'라며 삭제되었던 글이 "뚜둥~"하고 최신뉴스 목록에 있는 것이 아닙니까~!!!! '블로거뉴스 편집자의 감정적 제재, 문제있다' 본문의 스샷에서와 같이 분명히..
댓글을 달아 주세요
먼저 트랙백 감사합니다. 트람님의 생각이 맞을 수도 있겠지요. 하지만 저의 생각은 그렇지 않기에 그와 같은 글을 남긴것입니다..^^
아 넵~ 포털 운영에 몸담은 적이 있어 참고가 되실까 하여 쓴 글입니다. 다른 생각을 주고 받으며 서로 도움이 되면 좋겠습니다^^
블로거뉴스의 이런 행동은 어떻게 봐야 할까요? 트람님의 의견 부탁드립니다.
저의 주관적인 생각도 담겨있지만,, 트랙백으로 남긴 글 한번 봐주시기 바랍니다..^^
아 네, 지금 봤습니다. 윗글에서도 말씀드렸지만 운영자 입장에서는 "컨텐츠 일부러 안 살려주고 버팅길 필요가 전혀 없는" 상황이었을꺼에요.
지워진 건 여러 이유가 있을 수 있겠죠. 1) 불량 컨텐츠 처리하다 실수로 같이 지웠거나(저도 아고라 운영할 때 후다닥 처리하다 실수로 게시물 지우고 복구한 경험도 아주 간혹이지만 있긴 있습니다), 2) 진짜 감정적으로 지웠거나.. 전 전자 쪽이라 생각이 듭니다만..
아무튼 블로거뉴스 또는 다음 고객센터 측에서 다마님의 블로그를 확인하고 지워진 걸 복구한 것으로 보이는데, 솔직하게 "어떠한 이유로 지워졌고, 지금 복구시켰다. 죄송하다" 메일 한통 보내줬으면 잘 풀렸을텐데 하는 아쉬움이 크네요.